¿Es más grande mejor en el sector de los viajes?

Ser más grande puede ayudar a las empresas a aprender, negociar mejor e innovar, según los representantes de tres grandes marcas de viajes que participaron en un panel de discusión del Center Stage en la Convención GBTA 2018. Por otro lado, integrar personas de diferentes culturas desafía incluso a los más grandes. corporaciones

Con 4.200 ubicaciones en todo el mundo, el CEO de Best Western, David Kong, dijo que ser más grande proporciona una mayor conciencia de marca y ahorro de costos. Con una mayor escala, empresas como Best Western están en una mejor posición para negociar con los proveedores. “Si piensas en la industria actual, uno de los mayores desafíos que tenemos es el costo de distribución en constante aumento. Y cuando eres más grande, tienes más influencia para negociar términos comerciales más favorables”.

Esto, a su vez, permite a Best Western ya otras empresas de tamaño similar impulsar las inversiones en marketing y nuevas tecnologías para satisfacer las expectativas cambiantes de los consumidores. “Lo que solía ser asombroso ahora es ordinario, obsoleto. Esa expectativa sigue aumentando, así que tenemos que responder a eso”, dijo Kong.

La directora de operaciones de Enterprise, Christine Taylor, estuvo de acuerdo, aunque su abuelo (quien fundó Enterprise hace más de 60 años) solía decir: "No se trata de ser el más grande, sino de ser el mejor". Pero ser grande ofrece oportunidades únicas, según Taylor, que son fundamentales para la innovación. La “red global diversa de su empresa… nos empuja a innovar todos los días. Y tenemos que hacer eso”.

Con los recursos necesarios para desarrollar y aplicar nuevas tecnologías, las grandes empresas pueden asumir riesgos más calculados y volverse más innovadoras. Por ejemplo, Best Western ha invertido en inteligencia artificial y realidad aumentada para capacitar a su personal de atención al cliente. Ahora, dijo Kong, la compañía se está asociando con IBM Watson para ayudar a los consumidores a planificar sus vacaciones.

Taylor explicó que Enterprise también está utilizando la tecnología para satisfacer las necesidades de los consumidores: la empresa desea proporcionar un automóvil de alquiler a un consumidor cuando y donde lo necesite, en lugar de simplemente ingresar a la oficina de alquiler de automóviles.

El tamaño también ayuda a las empresas a utilizar la escala y la tecnología para reducir costos, lo que a su vez puede trasladarse a los consumidores, dijeron los panelistas.

La tecnología, dijeron los panelistas, puede ayudar a las grandes empresas de hoy a operar de manera más eficiente y ágil, permitiéndoles brindar experiencias a los consumidores en cualquier parte del mundo. “Scale nos ha brindado la capacidad del lado de la demanda para crear opciones para los consumidores que, literalmente, les habría sido imposible encontrar hace una generación”, dijo Rob Greyber, director ejecutivo de Egencia, una plataforma de viajes de negocios dentro del Grupo Expedia.

Greyber dijo que, lo más importante, Expedia ve el tamaño como una oportunidad para aprender de la gran cantidad de datos que recopilan cuando los consumidores usan su plataforma. La plataforma de Expedia es “casi un sistema nervioso central” que ayuda a la empresa a comprender las necesidades de los viajeros. “Cada elemento, cada adición, cada optimización a la plataforma ayuda a nuestros consultores de servicio al cliente a ser más efectivos, ayuda a nuestros clientes a ser más efectivos”, explicó.

Con 11 marcas bajo el paraguas de Best Western, su tamaño brinda a los consumidores más opciones, dijo Kong. “Traemos más soluciones a la mesa”, explicó. Ser grande también permite a las empresas ofrecer un programa de fidelización más atractivo. “Hace que el programa de lealtad sea más poderoso, porque ofrece más ganancias y opciones de canje”.

Ser grande crea desventajas también.

La creación de una empresa global brinda enormes ventajas competitivas, pero si crece a través de adquisiciones, debe asimilar e integrar culturas y sistemas.

“La cultura se come la estrategia para el desayuno”, dijo Greyber, quien dijo que se pueden establecer principios corporativos “en carteles, se puede hablar de ellos en los ayuntamientos”, pero “todo eso se deshará en un instante” si los líderes no lo hacen. No modele estos principios. “La cultura no es algo que dices; es algo que haces todos los días: es el conjunto de expectativas que las personas pueden tener y en las que pueden confiar sobre cómo trabajaremos juntos para resolver problemas”.