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Oscar Muñoz quiere volver a poner el corazón en los cielos amistosos

Escuche hablar al director ejecutivo de United, Oscar Muñoz, y escuchará mucho sobre el corazón: cómo quiere que United lidere con el corazón, cómo cree que es necesario incorporar más corazón al mundo empresarial actual y las inevitables discusiones sobre su trasplante de corazón poco después. tomó las riendas de una de las aerolíneas más grandes del mundo. De hecho, el corazón parece ser la piedra angular de la misión del Sr. Muñoz de redefinir la imagen que United Airlines tiene tanto para sus propios empleados como para el público viajero.

Durante un Sesión de preguntas y respuestas entre el Sr. Muñoz y el director ejecutivo y director de operaciones de GBTA, Mike McCormick Durante la Convención Anual de GBTA, Muñoz ofreció una evaluación sincera de su aerolínea, los viajes aéreos en general y lo que su compañía está haciendo para mejorar e innovar los viajes aéreos para los pasajeros de negocios.

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En septiembre de 2015, Oscar Muñoz se convirtió en el nuevo director ejecutivo de United Airlines. Un mes después sufrió un infarto. En enero de 2016, Muñoz se sometió a un trasplante de corazón y en marzo volvió a ayudar al United. “Fueron las miles de notas que recibí” de los empleados de United, dice Muñoz, lo que lo trajo de regreso a la compañía tan poco después de su cirugía de trasplante de corazón.

Si bien su propia historia es convincente, Oscar Muñoz también pudo compartir ideas sobre hacia dónde se dirige United y los viajes aéreos de negocios en general. Aunque los viajes aéreos son quizás los más competitivos que jamás hayan sido, "si quieres competir, tienes que competir... Pero es un negocio de personas", dijo. “Estamos haciendo crecer el corazón y el cariño en esta empresa. Necesito que los 57.000 empleados [de United] estén plenamente comprometidos con la experiencia del cliente”.

Heart es una parte de la historia personal de Muñoz, así como la base del reciente cambio de rumbo del United bajo su liderazgo. Gran parte de ese impulso y enfoque proviene de las “innumerables” conversaciones que Muñoz dice tener con empleados y viajeros por igual, además de ser sincero sobre los problemas pasados de los viajes aéreos.

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“La industria aérea ha convertido los viajes en un infierno para los viajeros de negocios. Necesitamos esforzarnos más para mejorar la experiencia de los viajes aéreos. Mi objetivo es demostrar que se puede gestionar un negocio con corazón y que también genere dinero para sus inversores”.

United puede señalar el lanzamiento de su nuevo servicio Polaris Class como una de sus innovaciones impulsadas por el cliente que busca mejorar la experiencia del cliente y al mismo tiempo generar dinero para los inversores. El nuevo servicio Business Class ha sido diseñado – en parte – por las muchas conversaciones que Muñoz tiene con los empleados de United en primera línea. “El tocador, el listón para superarse se basan en sugerencias de empleados y clientes... Analizamos la inversión que ya habíamos comprometido para un rediseño y pensamos: '¿por qué no hacemos algo realmente radical?' Eso es lo que impulsó a Polaris a recibir muchas aportaciones de los clientes”.

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A lo largo de la conversación de Oscar Muñoz durante la convención GBTA de este año, a menudo volvió a la importancia de ganar poniendo a las personas en primer lugar, y cómo "correr mejor es correr más barato". Al frente de una aerolínea que acaba de celebrar sus 90 añosel cumpleaños, el director ejecutivo de United tiene un nuevo entusiasmo contagioso por una aerolínea impulsada por las personas. Los empleados están adoptando el cambio de perspectiva y la empresa está mejorando muchas de sus métricas básicas entre los viajeros de negocios.

“Una vez una azafata me dijo algo que realmente me resonó: 'Estoy harta de tener que decir siempre que lo siento'. A partir de ese pequeño comentario, pudimos realizar pequeños cambios que han tenido un gran impacto, desde algo tan pequeño como servir un mejor café hasta mejorar la experiencia del cliente. Vamos a demostrar que nos preocupamos por los viajeros y recuperar a la gente”.