La nueva experiencia hotelera: anticipar y establecer las expectativas del viajero

Con los gimnasios y spas de los hoteles cerrados, el servicio de alimentos limitado y los servicios de conserjería y limpieza restringidos, ¿cómo es la nueva experiencia hotelera? En este seminario web, el moderador Jon Bolger, jefe de viajes de Deloitte en el Reino Unido, se unió a otros miembros del Comité de alojamiento de GBTA: Bonnie Brabb, gerente de viajes empresariales de Telephone and Data Systems, Inc.; Holly McTague, gerente sénior de viajes a América del Norte en Halliburton; y Steven M. Van Overmeiren, Director Asociado de Servicios de Viajes Globales en Baker McKenzie, para analizar los temas más importantes: cómo ajustar las expectativas de los viajeros, el futuro de los programas de fidelización para viajes de negocios, comunicación de los requisitos del hotel a los viajeros (máscaras, restricciones de espacio público, opciones de servicio de alimentos, etc.), y más.

 

Varias ideas clave incluyeron:

 

Cumplir con las expectativas de los huéspedes se verá diferente en el futuro; Los hoteles creativos y adaptables saldrán adelante. Las restricciones o cierres de servicios no significan que la experiencia del huésped deba disminuir. Las soluciones alternativas creativas, como la reserva de citas para el uso del gimnasio o la oferta de información sobre senderos o caminatas locales, la entrega sin contacto del servicio de habitaciones en la puerta y la oferta de más opciones para cenar al aire libre pueden traer la tan deseada normalidad a la estadía en el hotel. Los hoteles que consideren todo el viaje y la experiencia del huésped continuarán diferenciándose de la competencia.

 

Los viajeros confiarán ahora más que nunca en los profesionales de viajes de su empresa. Los clasificatorios han cambiado. Los viajeros esperarán que se haya llevado a cabo la diligencia debida con respecto a la seguridad y la protección con los hoteles preferidos. Por el contrario, la retroalimentación posterior al viaje tendrá un papel destacado, en todos los lados. Los profesionales de viajes solicitarán y utilizarán los comentarios de sus empleados para garantizar que los proveedores se alineen con las necesidades y los requisitos de seguridad de la empresa.

 

La pandemia ha llevado a las nuevas tecnologías a la vanguardia, y esto se mantendrá en el espacio de alojamiento. “Contacto libre” se ha convertido en un término de moda durante la pandemia y en el espacio hotelero se traduce en pagos virtuales, registro en línea y aplicaciones de comunicación. Los mejores hoteles brindarán estas opciones tecnológicas y, al mismo tiempo, encontrarán formas de relacionarse con el viajero y hacerlo sentir bienvenido.

 

Comunicar, luego comunicar un poco más. Los profesionales y proveedores de viajes deben proporcionar información y recursos a los viajeros antes y después del viaje: ¿Cuáles son los requisitos de COVID (mascarilla, pruebas) en el lugar al que voy? ¿Qué precauciones de seguridad está tomando el hotel y qué servicios hay disponibles? ¿Adónde voy para recibir atención médica o pruebas si me enfermo mientras estoy de viaje? Una mayor transparencia y comunicación ayudará al viajero a sentirse preparado y seguro.

 

Para ver una grabación de este y otros seminarios web anteriores, visite la sección Recursos del Centro de miembros de GBTA.

 

Próximos temas del seminario web:

 

9-13 de noviembre: reuniones y eventos