Las TMC ayudan a las empresas a mejorar la experiencia del viajero

La Fundación GBTA publicó recientemente un estudio en asociación con Sabre Corporation sobre la creación de una experiencia de viaje sin fricciones. El estudio exploró la fricción de los viajeros en todo el mundo desde la perspectiva del viajero de negocios, así como a través de la lente de los profesionales de recursos humanos y viajes gestionados.

Según la cultura y los recursos de una organización, un programa de viajes tiende a centrarse primero en controlar los costos y desarrollar políticas y procedimientos. Luego pasa a la implementación de la tecnología y, finalmente, al bienestar del viajero. Por supuesto, no siempre sucede en este orden, ni las iniciativas de bienestar del viajero solo se ven en programas de viajes maduros, pero controlar los costos, lamentablemente, muchas veces supera a velar por el bienestar de los empleados que están constantemente en el camino.

A nivel mundial, los viajeros de negocios informaron sobre los principales puntos débiles que enfrentan mientras viajan, cuánto importa la calidad de sus viajes de negocios en lo que respecta a la satisfacción laboral y la obtención de resultados, y las comodidades y la tecnología que buscan para mejorar su experiencia de viaje. . Obtenga más información sobre los resultados de la encuesta aquí.

Además de los resultados de nuestra encuesta global, tuve la oportunidad de realizar entrevistas en profundidad con compradores de viajes, empresas de gestión de viajes (TMC) y personal de recursos humanos. Tres de los entrevistados de TMC aceptaron dejarme compartir partes de nuestra conversación para comprender mejor cómo funcionan los TMC para respaldar la experiencia de viaje de negocios. Las respuestas a continuación están parafraseadas en base a entrevistas telefónicas.

¿Cómo puede una TMC apoyar el bienestar del viajero y mejorar la experiencia del viajero para los clientes?

Antoine Boatwright, viaje de Hillgate: Una cosa que rastreamos y brindamos a nuestros clientes es el millaje de los viajeros y quién viaja más, para que podamos marcar a esos viajeros como personas que podrían tener problemas. Si bien no hemos recibido muchas solicitudes, trabajamos con un cliente específico en un tablero centrado en el viajero que trata sobre los viajeros y la experiencia del viajero: cuántas millas vuelan, cuántas noches de hotel se hospedan, a dónde suelen ir. , etc. También realizamos encuestas de satisfacción que son sencillas de completar y abordan la experiencia de viaje. Nuestro lema es business travel your way, por lo que nuestra propuesta de valor en el mercado es brindar soluciones personalizadas a nuestros clientes.

Eric Ritter, experto de Voyag: Como TMC, creo que tenemos dos clientes: el jefe de compras y el viajero final. Si bien el contrato puede no ser con el viajero, sigue siendo un cliente directo. Cada vez que un viajero sale al extranjero puede generar estrés y ansiedad, por lo que debemos ser muy confiables y el viajero debe saber que, pase lo que pase, tendremos una solución. Podemos brindar un alto nivel de soporte antes, durante y después del viaje las 24 horas del día. Realizamos una encuesta de satisfacción después de cada viaje para cada viajero.

Enrico Ruffilli, UVET Global Business Travel Spa: Creemos firmemente que nuestro papel es ayudar a nuestros clientes a lograr la mejor experiencia de viaje posible durante sus viajes de negocios. Hemos creado equipos dedicados disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana para monitorear todos los vuelos para anticipar experiencias negativas e informar sobre la calidad del hotel. Tenemos una aplicación para manejar toda la experiencia del viaje, desde la reserva hasta los gastos. A través de las nuevas tecnologías, los viajeros son monitoreados constantemente para garantizar el máximo apoyo y protección en caso de eventos excepcionales donde los viajeros estarán informados y actualizados a través de un servicio de alerta. Los viajeros también reciben información sobre las características necesarias del hotel, como WiFi, lavandería, gimnasio y puntos de interés.

¿Las TMC se involucran en el desarrollo de políticas de viaje para sus clientes?

Eric Ritter, experto de Voyag: Hacemos un esfuerzo concertado para explicar a nuestros clientes cómo crear una política de viajes muy eficiente y eficaz. Nuestro consejo es mantenerlo simple, ya que a menudo vemos políticas de viaje muy complejas que solo los agentes de viajes pueden entender, por lo que los viajeros terminan perdidos.

Enrico Ruffilli, UVET Global Business Travel Spa: Nos reunimos constantemente con nuestros clientes para analizar su programa de viajes de negocios y los resultados que están viendo, de modo que podamos sugerir alternativas y mejoras a su política de viajes, comportamientos de gasto, acuerdos con proveedores y más. Nos esforzamos por ayudar a nuestros clientes a encontrar el mejor equilibrio entre el costo de los servicios y la calidad de los servicios en pleno cumplimiento de la estrategia comercial de su organización.

Antoine Boatwright, viaje de Hillgate: Definitivamente damos consejos, y esos consejos son principalmente sobre el valor incremental. ¿Cuánto valor, incrementalmente, está obteniendo por la complejidad del procedimiento o la política que desea implementar? Les aconsejamos que piensen qué obtienen de la política de viajes y cuál es el objetivo de su programa de viajes. Mucha gente piensa que la política tiene que ver con el control de costos, pero en el clima actual, estamos viendo que la política tiene menos que ver con el control de costos y más con el control de riesgos.

Hablar sobre el futuro

Enrico Ruffilli, UVET Global Business Travel Spa: Todas nuestras nuevas soluciones de TI, incluidas nuestras aplicaciones, la herramienta de reserva en línea y las herramientas de gestión de gastos, están inspiradas en los comentarios continuos de nuestros clientes, por lo que podemos estar preparados para satisfacer todas sus necesidades futuras. Mucho ha cambiado en los últimos años y probablemente lo más importante es que hay una alineación en la experiencia del cliente y la experiencia del viajero. Los viajeros piden soluciones nuevas y más flexibles, por lo que nuestros clientes nos piden que las proporcionemos. A menudo vemos nuevas ideas, características y servicios provenientes del lado del consumidor, por lo que somos parte de un consejo asesor de una incubadora italiana para monitorear nuevas ideas y transformaciones digitales que se avecinan.

Antoine Boatwright, viaje de Hillgate: Un área en la que estamos viendo un mayor enfoque como parte del bienestar del viajero es la salud y la seguridad, que generalmente se centra en tratar de administrar el riesgo en un viaje. Cuando creamos por primera vez este tipo de programa para un cliente hace tres o cuatro años, pensamos que sería único, pero ahora entre el 30 y el 40 por ciento de nuestros nuevos clientes tienen un componente de riesgo con el que quieren que los ayudemos. En el frente de la reserva, veo que la industria se está alejando de las rutas de reserva tradicionales hacia el chat. También veremos aplicaciones más potentes y, en lugar de que las empresas creen nuevas aplicaciones, habrá una mayor funcionalidad y uso de la web móvil. Podrás hacer lo mismo en diferentes canales y tener más equivalencia entre los diferentes canales.

Eric Ritter, experto de Voyag: Ahora, más que nunca, nuestros clientes no solo quieren herramientas de viaje, quieren herramientas integrales. Ya no hablamos solo de viajes, hablamos de viajes y gastos.

Conozca a nuestros expertos

Antoine Boatwright, viaje de Hillgate

Antoine se unió a Hillgate Travel a principios de 2014 y es responsable de la infraestructura, así como del desarrollo de aplicaciones internas y orientadas al cliente. Más que cumplir con los requisitos de todo el negocio, es un propietario proactivo y un impulsor de la digitalización. A menudo se le pide que presente en eventos y que contribuya con artículos de opinión a la prensa de la industria. Antoine tiene más de 25 años de experiencia global con Logica, Dell y Oracle en todo el mundo en industrias tan diversas como espacio, energía, servicios públicos, telecomunicaciones, fabricación y viajes de negocios. Sus roles han abarcado tecnología, ventas, marketing y operaciones. Como tal, aporta más que solo liderazgo de pensamiento tecnológico a su puesto actual. Aporta un conocimiento de lo que se necesita para ganar y mantener negocios a nivel mundial. Tiene títulos de la London School of Economics (BSc, MSc) y la Universidad de Reading (MBA) y habla con fluidez cuatro idiomas europeos (inglés, francés, alemán y español).

Eric Ritter, VoyagExpert

Durante los últimos diez años, Eric ha sido director ejecutivo de VoyagExpert, una de las principales agencias de viajes independientes de Francia y miembro de la red GlobalStar. VoyagExpert tiene tres centros dedicados a los viajes de negocios en Francia.

 

 

 

Enrico Ruffilli, UVET Global Business Travel Spa

Enrico es el CEO de Uvet Global Business Travel Spa, el líder italiano en gestión de viajes de negocios. Dirige la empresa desde 2001 cuando fue nombrado director ejecutivo de la empresa recién fundada entre Uvet Spa y American Express. Nacido en Milán, Enrico comenzó su carrera después de obtener una maestría en Estadística y una licenciatura en ciencias políticas con especialización en estadística. También formó parte de la Junta Directiva de las siguientes empresas: First Italia Srl, ITN Spa, Itn Srl, Travel Company Srl, Uvet network Spa, Made in Uvet Srl, Jakala Spa, Uevents Srl, Ufleet Srl, Flygpoolen, Avexia-Uvet Balneario de Francia.

Para obtener más información sobre el informe, los miembros de GBTA pueden descargar Creando una experiencia de viaje sin fricciones de forma gratuita en GBTA Hub.

Webinars: ¿Quiere aprender más?
La Fundación GBTA y Sabre organizarán cuatro seminarios web regionales sobre esta investigación. Los seminarios web se centrarán en cómo la experiencia de viaje afecta la satisfacción laboral general de los empleados; comprender qué áreas clave tienen el mayor impacto en la satisfacción general con los viajes de negocios; e identificar tecnología y políticas de viaje que ayuden a impulsar y mejorar el bienestar de los viajeros.

Regístrese hoy:
Europa: lunes 6 de noviembre a las 9 a. m. ET
Asia Pacífico: miércoles 15 de noviembre a las 6 a. m. ET
América Latina – Miércoles 15 de noviembre a las 9 a.m. ET (presentado en español)
Las Américas – Miércoles 15 de noviembre a las 2 p. m. ET