Les TMC aident les entreprises à améliorer l'expérience des voyageurs

La Fondation GBTA a récemment publié une étude en partenariat avec Sabre Corporation sur la création d'une expérience de voyage sans friction. L'étude a exploré les frictions des voyageurs dans le monde entier du point de vue des voyageurs d'affaires ainsi qu'à travers le prisme des professionnels des voyages gérés et des ressources humaines.

Selon la culture et les ressources d'une organisation, un programme de voyage a tendance à se concentrer d'abord sur le contrôle des coûts et l'élaboration de politiques et de procédures. Il passe ensuite à la mise en œuvre de la technologie et enfin, au bien-être des voyageurs. Bien sûr, cela ne se produit pas toujours dans cet ordre, et les initiatives de bien-être des voyageurs ne sont pas présentes uniquement dans les programmes de voyage matures, mais le contrôle des coûts l'emporte malheureusement souvent sur le bien-être des employés qui sont constamment sur la route.

À l'échelle mondiale, les voyageurs d'affaires ont signalé les principaux problèmes auxquels ils sont confrontés lors de leurs voyages, l'importance de la qualité de leurs voyages d'affaires en termes de satisfaction au travail et d'obtention de résultats, ainsi que les équipements et la technologie qu'ils recherchent pour améliorer également leur expérience de voyage. . En savoir plus sur les résultats de l'enquête ici.

En plus des résultats de notre enquête mondiale, j'ai eu l'occasion de mener des entretiens approfondis avec des acheteurs de voyages, des agences de gestion de voyages (TMC) et du personnel des ressources humaines. Trois des TMC interrogés ont accepté de me laisser partager des parties de notre conversation afin de mieux comprendre comment les TMC fonctionnent pour soutenir l'expérience de voyage d'affaires. Les réponses ci-dessous sont paraphrasées sur la base d'entretiens téléphoniques.

Comment un TMC peut-il soutenir le bien-être des voyageurs et améliorer l'expérience des voyageurs pour les clients ?

Antoine Boatwright, Hillgate Travel : Une chose que nous suivons et fournissons à nos clients est le kilométrage des voyageurs et qui voyage le plus, afin que nous puissions signaler ces voyageurs comme des personnes susceptibles d'avoir des problèmes. Bien que nous n'ayons pas eu beaucoup de demandes à ce sujet, nous avons travaillé avec un client spécifique sur un tableau de bord centré sur les voyageurs qui concerne les voyageurs et l'expérience des voyageurs - combien de miles ils parcourent, combien de nuits d'hôtel, où ils vont généralement , etc. Nous réalisons également des enquêtes de satisfaction simples à remplir et portant sur l'expérience de voyage. Notre devise est que les voyages d'affaires soient à votre façon. Notre proposition de valeur sur le marché consiste donc à fournir des solutions personnalisées à nos clients.

Eric Ritter, VoyagExpert : En tant que TMC, je crois que nous avons deux clients : le responsable des achats et le voyageur final. Bien que le contrat ne soit pas conclu avec le voyageur, il reste un client direct. Chaque fois qu'un voyageur se rend à l'étranger, cela peut créer du stress et de l'anxiété, nous devons donc être très fiables et le voyageur doit savoir que quoi qu'il arrive, nous aurons une solution. Nous pouvons fournir une assistance de haut niveau avant, pendant et après le voyage 24 heures sur 24. Nous réalisons une enquête de satisfaction après chaque voyage pour chaque voyageur.

Enrico Ruffilli, UVET Global Business Travel Spa: Nous croyons fermement qu'il est de notre devoir d'aider nos clients à vivre la meilleure expérience de voyage possible lors de leurs voyages d'affaires. Nous avons créé des équipes dédiées disponibles 24h/24 et 7j/7 pour surveiller tous les vols afin d'anticiper les expériences négatives et de rendre compte de la qualité de l'hôtel. Nous avons une application pour gérer toute l'expérience du voyage, de la réservation aux dépenses. Grâce aux nouvelles technologies, les voyageurs sont surveillés en permanence pour assurer un maximum de soutien et de protection en cas d'événements exceptionnels où les voyageurs seront informés et mis à jour via un service d'alerte. Les voyageurs reçoivent également des informations sur les caractéristiques nécessaires de l'hôtel telles que le Wi-Fi, la blanchisserie, le centre de remise en forme et les points d'intérêt.

Les TMC s'impliquent-ils dans l'élaboration d'une politique de voyage pour leurs clients ?

Eric Ritter, VoyagExpert : Nous nous efforçons d'expliquer à nos clients comment construire une politique de voyage très efficace et efficiente. Notre conseil est de rester simple car nous voyons souvent des politiques de voyage très complexes que personne d'autre que les agents de voyages ne peuvent comprendre, de sorte que les voyageurs finissent par se perdre.

Enrico Ruffilli, UVET Global Business Travel Spa: Nous rencontrons constamment nos clients pour analyser leur programme de voyages d'affaires et les résultats qu'ils constatent, afin de pouvoir proposer des alternatives et des améliorations à leur politique de voyage, leurs comportements de dépenses, leurs accords avec les fournisseurs, etc. Nous nous efforçons d'accompagner nos clients dans la recherche du meilleur équilibre entre le coût des prestations et la qualité des prestations en totale conformité avec la stratégie d'entreprise de leur organisation.

Antoine Boatwright, Hillgate Travel : Nous donnons certainement des conseils, et ces conseils portent principalement sur la valeur ajoutée. Quelle valeur, progressivement, obtenez-vous pour la complexité de la procédure ou de la politique que vous cherchez à mettre en place ? Nous leur conseillons de réfléchir à ce qu'ils obtiennent de la politique de voyage et quel est l'objectif de leur programme de voyage ? Beaucoup de gens pensent que la politique concerne le contrôle des coûts, mais dans le climat actuel, nous constatons que la politique concerne moins le contrôle des coûts et davantage le contrôle des risques.

Parlez de l'avenir

Enrico Ruffilli, UVET Global Business Travel Spa: Toutes nos nouvelles solutions informatiques, y compris nos applications, notre outil de réservation en ligne et nos outils de gestion des dépenses, sont inspirées par les commentaires continus de nos clients, afin que nous puissions être prêts à répondre à tous leurs besoins futurs. Beaucoup de choses ont changé ces dernières années et le plus important est probablement l'alignement entre l'expérience client et l'expérience voyageur. Les voyageurs demandent de nouvelles solutions plus flexibles, c'est pourquoi nos clients nous demandent de leur fournir cela. Nous voyons souvent de nouvelles idées, fonctionnalités et services venant du côté des consommateurs, nous faisons donc partie d'un conseil consultatif pour un incubateur italien pour surveiller les nouvelles idées et les transformations numériques à venir.

Antoine Boatwright, Hillgate Travel : Un domaine sur lequel nous nous concentrons davantage dans le cadre du bien-être des voyageurs est la santé et la sécurité, qui consistent généralement à essayer de gérer les risques lors d'un voyage. Lorsque nous avons créé ce type de programme pour un client il y a trois ou quatre ans, nous pensions qu'il s'agirait d'un programme ponctuel, mais aujourd'hui, entre 30 et 40 % de nos nouveaux clients ont une composante de risque pour laquelle ils souhaitent que nous les aidions. Sur le front de la réservation, je vois l'industrie s'éloigner des voies de réservation traditionnelles pour se tourner vers le chat. Nous verrons également des applications plus puissantes et plutôt que des entreprises créant de nouvelles applications, il y aura une fonctionnalité et une utilisation accrues du Web mobile. Vous pourrez faire la même chose dans différents canaux et avoir plus d'équivalence entre les différents canaux.

Eric Ritter, VoyagExpert : Maintenant, plus que jamais, nos clients ne veulent pas seulement des outils de voyage, ils veulent des outils de bout en bout. On ne parle plus seulement de voyage, on parle de voyage et de dépenses.

Apprenez à connaître nos experts

Antoine Boatwright, Hillgate Travel

Antoine a rejoint Hillgate Travel au début de 2014 et est responsable de l'infrastructure ainsi que du développement d'applications internes et orientées client. Plus que de répondre aux exigences de l'ensemble de l'entreprise, il est un propriétaire proactif et un moteur de la numérisation. On lui demande souvent de faire des présentations lors d'événements et de contribuer des articles d'opinion à la presse de l'industrie. Antoine a plus de 25 ans d'expérience mondiale avec Logica, Dell et Oracle dans le monde entier dans des secteurs aussi divers que l'espace, l'énergie, les services publics, les télécommunications, la fabrication et les voyages d'affaires. Ses rôles ont couvert la technologie, les ventes, le marketing et les opérations. En tant que tel, il apporte plus qu'un simple leadership éclairé en matière de technologie à son rôle actuel. Il apporte une connaissance de ce qu'il faut pour gagner et conserver des affaires à l'échelle mondiale. Il est diplômé de la London School of Economics (BSc, MSc) et de l'Université de Reading (MBA) et parle couramment quatre langues européennes (anglais, français, allemand et espagnol).

Eric Ritter, VoyagExpert

Depuis dix ans, Eric est PDG de VoyagExpert, l'une des principales agences de voyages indépendantes en France et membre du réseau GlobalStar. VoyagExpert dispose de trois centres dédiés aux voyages d'affaires en France.

 

 

 

Enrico Ruffilli, UVET Global Business Travel Spa

Enrico est le PDG d'Uvet Global Business Travel Spa, le leader italien de la gestion des voyages d'affaires. Il dirige l'entreprise depuis 2001, date à laquelle il a été nommé PDG de la société nouvellement fondée entre Uvet Spa et American Express. Né à Milan, Enrico a commencé sa carrière après avoir obtenu une maîtrise en statistiques et un diplôme de premier cycle en sciences politiques avec concentration en statistiques. Il a également siégé au conseil d'administration des sociétés suivantes : First Italia Srl, ITN Spa, Itn Srl, Travel Company Srl, Uvet network Spa, Made in Uvet Srl, Jakala Spa, Uevents Srl, Ufleet Srl, Flygpoolen, Avexia-Uvet Spa de France.

Pour en savoir plus sur le rapport, les membres de GBTA peuvent télécharger gratuitement Créer une expérience de voyage sans friction sur le GBTA Hub.

Webinaires : Vous voulez en savoir plus ?
La Fondation GBTA et Sabre organiseront quatre webinaires régionaux sur cette recherche. Les webinaires porteront sur l'impact de l'expérience de voyage sur la satisfaction professionnelle globale des employés ; comprendre quels domaines clés ont le plus d'impact sur la satisfaction globale à l'égard des voyages d'affaires ; et identifier les technologies et les politiques de voyage qui contribuent à stimuler et à améliorer le bien-être des voyageurs.

Inscrivez-vous dès aujourd'hui :
Europe – Lundi 6 novembre à 9 h HE
Asie-Pacifique – Mercredi 15 novembre à 6 h HE
Amérique latine – Mercredi 15 novembre à 9 h HE (présenté en espagnol)
Les Amériques – Mercredi 15 novembre à 14 h HE