Commodité, économies et expérience client

Lundi sur la scène centrale de la convention GBTA, Guy Langford de Deloitte & Touche LLP a animé un panel sur la différenciation des marques dans une économie du partage mettant en vedette deux dirigeants d'entreprises plus traditionnelles et bien établies et deux nouveaux entrants d'entreprises jouant clairement dans une économie de partage. Les panélistes comprenaient des dirigeants de NH Hotel Group, Enterprise Holdings, Zipcar et Airbnb qui discutent des stratégies autour de l'image de marque et de la différenciation pour les entreprises qui tentent de réussir sur ce marché en mutation.

Qu'est-ce que l'économie du partage ?
Le directeur de la stratégie d'Enterprise, Gregory Stubblefield, a déclaré que l'économie du partage dans son entreprise existe depuis plusieurs décennies, affirmant qu'Enterprise partage plus d'un million de véhicules rien qu'en Amérique du Nord au cours d'une semaine donnée. Qu'est-ce qui a vraiment changé et pourquoi il y a tant d'activité autour de l'économie du partage Le concept, a-t-il ajouté, est que les voyageurs d'affaires et les clients veulent l'accès, la commodité et un faible coût.

Kaye Ceille, présidente de Zipcar, a déclaré que pour eux, le partage était davantage considéré en termes d'efficacité, affirmant qu'ils avaient appris que la voiture nord-américaine moyenne restait inactive plus de 23 heures par jour. Lorsque Zipcar est né, c'était avec l'idée que s'ils pouvaient amener les gens à partager leur voiture, ce serait plus efficace, à la fois en termes de temps et d'argent.

Guy a conclu que le partage concernait davantage l'accès et les économies de coûts.

Blaisir
Interrogé sur le fait de passer d'un public axé sur les loisirs à un public axé sur les affaires, Chip Conley, responsable de l'hospitalité et de la stratégie mondiales pour Airbnb, a parlé de combiner affaires et loisirs, ou « bleisure ». Il a dit qu'il s'agissait plus d'un mélange que d'une entreprise contre des loisirs ou des hôtels contre des maisons. Il a admis avoir séjourné 7 de ses 12 derniers jours en voyage d'affaires dans des locations Airbnb et cinq dans des hôtels. Il pense que cela a à voir avec les voyages d'affaires qui recherchent davantage la découverte que l'indulgence.

Investir dans Tech Vs. Briques et bâtons
Rufino Pérez Fernández, directeur commercial de NH Hotel Group, a parlé de l'impact de la technologie sur le modèle commercial de son entreprise. "En fin de compte, la technologie n'est pas ce qui compte vraiment", a-t-il déclaré. La technologie est pour l'innovation et l'innovation vend une expérience. "Si vous faites quelque chose qui n'améliore pas l'expérience, cela n'a pas vraiment d'importance."

Les trois C
L'un des principaux enseignements du panel était que la technologie devient la pierre angulaire de l'expérience client et que les entreprises peuvent soit perturber, soit être perturbées alors qu'elles s'efforcent de respecter les trois C : commodité, économies et expérience client.