Est-ce que plus gros est mieux dans le secteur du voyage ?

Être plus grand peut aider les entreprises à apprendre, à mieux négocier et à innover, selon les représentants de trois grandes marques de voyages qui ont participé à une table ronde de Center Stage lors de la convention GBTA 2018. D'un autre côté, l'intégration de personnes de cultures différentes défie même les plus grands sociétés.

Avec 4 200 emplacements dans le monde, le PDG de Best Western, David Kong, a déclaré que le fait d'être plus grand permet une plus grande notoriété de la marque et des économies de coûts. Avec une plus grande échelle, des entreprises telles que Best Western sont mieux placées pour négocier avec les fournisseurs. « Si vous pensez à l'industrie aujourd'hui, l'un des plus grands défis auxquels nous sommes confrontés est le coût de distribution en constante augmentation. Et lorsque vous êtes plus grand, vous avez un meilleur moyen de négocier des conditions commerciales plus favorables. »

Ceci, à son tour, permet à Best Western et à d'autres entreprises de taille similaire d'augmenter les investissements dans le marketing et les nouvelles technologies pour répondre aux attentes changeantes des consommateurs. « Ce qui était incroyable est maintenant ordinaire, obsolète. Cette attente ne cesse de croître, nous devons donc y répondre », a déclaré Kong.

Christine Taylor, COO d'Enterprise, était d'accord, même si son grand-père (qui a fondé Enterprise il y a plus de 60 ans) disait souvent : « Il ne s'agit pas d'être le plus grand, mais d'être le meilleur. Mais être grand offre des opportunités uniques, selon Taylor, qui sont essentielles à l'innovation. Le « réseau mondial diversifié de son entreprise… nous pousse à innover chaque jour. Et nous devons le faire.

Disposant des ressources nécessaires pour développer et appliquer de nouvelles technologies, les grandes entreprises peuvent prendre des risques plus calculés et devenir plus innovantes. Par exemple, Best Western a investi dans l'intelligence artificielle et la réalité augmentée pour former son personnel de service client. Maintenant, a déclaré Kong, la société s'associe à IBM Watson pour aider les consommateurs à planifier leurs vacances.

Taylor a expliqué qu'Enterprise utilise également la technologie pour répondre aux besoins des consommateurs. L'entreprise souhaite fournir une voiture de location à un consommateur quand et où il en a besoin, au lieu de simplement entrer dans le bureau de location de voitures.

La taille aide également les entreprises à utiliser l'échelle et la technologie pour réduire les coûts, qui à leur tour peuvent être répercutés sur les consommateurs, ont déclaré les panélistes.

La technologie, ont déclaré les panélistes, peut aider les grandes entreprises d'aujourd'hui à fonctionner de manière plus efficace et agile, leur permettant d'offrir aux consommateurs des expériences partout dans le monde. "Scale nous a apporté la capacité, du côté de la demande, de créer des options pour les consommateurs qu'il leur aurait été impossible de trouver il y a une génération", a déclaré Rob Greyber, PDG d'Egencia, une plateforme de voyages d'affaires au sein du groupe Expedia.

Greyber a déclaré que, plus important encore, Expedia considère la taille comme une opportunité d'apprendre des grandes quantités de données qu'ils collectent lorsque les consommateurs utilisent leur plate-forme. La plate-forme Expedia est « presque un système nerveux central » qui aide l'entreprise à comprendre les besoins des voyageurs. "Chaque élément, chaque ajout, chaque optimisation de la plateforme aide nos consultants du service client à être plus efficaces, cela aide nos clients à être plus efficaces", a-t-il expliqué.

Avec 11 marques sous l'égide de Best Western, sa taille offre aux consommateurs plus de choix, a déclaré Kong. "Nous apportons plus de solutions à la table", a-t-il expliqué. Être grand permet aux entreprises d'offrir également un programme de fidélité plus attractif. "Cela rend le programme de fidélité plus puissant, car vous offrez plus de gains et d'options d'échange."

Être grand crée aussi des inconvénients.

La création d'une entreprise mondiale apporte d'énormes avantages concurrentiels, mais si vous vous développez par acquisition, vous devez assimiler et intégrer des cultures et des systèmes.

"La culture mange la stratégie au petit-déjeuner", a déclaré Greyber, qui a déclaré que vous pouvez énoncer des principes d'entreprise "sur des affiches, vous pouvez en parler dans les mairies", mais "tout cela sera annulé en un instant" si les dirigeants ne le font pas. 't modéliser ces principes. « La culture n'est pas quelque chose que l'on dit ; c'est quelque chose que vous faites tous les jours – c'est l'ensemble des attentes que les gens peuvent avoir et sur lesquelles ils peuvent compter sur la façon dont nous travaillerons ensemble pour résoudre les problèmes.